问题背景
近期大量用户反映南京广电宽带96955投诉热线长期处于占线状态，平均等待时长超过30分钟。根据2023年通信服务质量报告显示，该运营商热线接通率仅为42%，远低于行业平均水平。
系统承载能力
技术团队调查发现主要存在以下问题：
- 电话交换系统最大并发量仅支持200路通话
- IVR语音导航系统版本老旧未升级
- 未设置智能话务分配机制
| 时段 | 呼入量 | 接通量 |
|---|---|---|
| 09:00-11:00 | 850 | 312 |
| 14:00-16:00 | 720 | 298 |
服务资源配置
客服团队存在明显人力缺口：
- 在编客服人员仅68人
- 三班倒工作制导致夜班仅保留5人值守
- 未建立临时话务员调配机制
用户应对建议
建议用户采取多渠道服务方式：
- 通过官方微信公众号提交故障申报
- 使用智慧广电APP在线客服
- 错峰拨打服务热线（建议22:00后）
南京广电宽带客服系统的技术架构和服务资源配置已严重滞后于用户增长需求，建议从升级电话交换系统、扩充客服团队、开通智能客服等维度进行系统性改造，以提升用户服务体验。
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