一、故障自检与预处理
遇到宽带故障时，建议先进行基础检查：
- 确认光猫/路由器电源指示灯状态
- 检查光纤接口是否松动
- 重启设备等待5分钟
二、官方客服热线
拨打10086选择人工服务：
- 按语音提示选择”宽带业务”
- 按”0″转接人工客服
- 提供宽带账号/身份证号
高峰期建议选择早8点或晚10点致电。
三、在线客服渠道
通过中国移动APP快速报修：
- 首页点击”宽带专区”
- 选择”故障申报”
- 上传网络诊断截图
微信客服响应时效约15分钟。
四、线下营业厅报修
携带身份证原件办理：
| 区域 | 地址 |
|---|---|
| 西安 | 雁塔区科技路38号 |
| 咸阳 | 秦都区渭阳西路12号 |
五、故障处理注意事项
为确保高效处理请提前准备：
- 宽带安装时预留的联系方式
- 光猫设备背面的SN码
- 最近的网络使用情况描述
通过电话直连客服工程师可最快获得技术支持，复杂故障建议选择”在线报修+电话跟进”的组合方式。陕西移动承诺城区故障4小时内响应，乡村区域不超过12小时。
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