问题概述
近期雁塔区部分用户反馈移动宽带频繁断网，主要表现为网络连接中断、网速异常波动等现象。根据运营商数据统计，约65%的故障可通过自助操作解决，剩余复杂问题需专业技术支持。
自助修复四步法
- 检查设备指示灯状态
- 重启光猫与路由器（间隔30秒）
- 检测网线连接端口
- 通过官方APP运行智能诊断
建议优先尝试上述操作，多数线路闪断问题可在此阶段解决。若指示灯持续红色需进入下一步流程。
客服协助流程
- 拨打10086按3号键转宽带专席
- 微信公众号提交故障申报
- 预约工程师上门检测（48小时响应）
人工服务适用于光信号丢失、设备硬件损坏等复杂情况，高峰期平均等待时间为8分钟。
方案对比分析
| 维度 | 自助修复 | 客服协助 |
|---|---|---|
| 响应时效 | 即时 | 15分钟-48小时 |
| 成功率 | 72% | 91% |
| 适用场景 | 简单线路问题 | 硬件/复杂故障 |
选择建议
建议用户根据故障指示灯状态决策：绿色闪烁优先自助排查，红色常亮直接联系客服。特殊天气状况下建议通过APP报修避免电话占线。
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