网络质量不稳定
鞍山移动宽带用户普遍反映网络速度波动大，尤其在高峰时段频繁出现断线、卡顿现象。部分区域因基础设施老旧，导致信号覆盖不足。例如：
- 晚间7-10点下载速率下降超过50%
- 视频通话频繁中断
客服响应效率低
用户投诉处理周期长，客服电话等待时间超过15分钟的情况占比高达40%。此外：
- 线上客服回复模板化，缺乏针对性解决方案
- 线下维修预约需排队3-5个工作日
套餐资费争议
用户对套餐宣传内容与实际扣费不一致表示不满。典型案例包括：
- 隐形附加费用未提前告知
- 优惠活动到期后自动转为高价套餐
安装与维修延迟
新用户安装宽带平均等待时间达7天，故障维修超48小时未解决的投诉占比25%。部分用户反映：
- 维修人员未按约定时间上门
- 设备更换需额外支付押金
用户反馈渠道不畅
官方APP投诉入口隐蔽，处理进度无法实时追踪。调查显示：
- 78%用户不知晓企业微信反馈通道
- 投诉结果满意度低于30%
鞍山移动宽带服务问题频发源于网络基建、服务流程、信息透明度等多维度缺陷。建议通过升级硬件设备、优化客服培训体系、建立透明化资费标准等措施系统性改善用户体验。
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