网络质量下滑
2018年第二季度起，蕲春城区多区域用户反馈宽带速率未达承诺标准，晚间高峰期频繁出现网页加载超时、视频缓冲等问题。运维记录显示，旧有设备升级滞后导致节点带宽拥堵。
客服响应滞后
投诉处理系统存在以下缺陷：
- 故障申报后平均48小时才安排工程师上门
- 热线电话平均等待时长超过15分钟
- 线上渠道工单流转存在系统漏洞
套餐资费调整
2018年新推行的融合套餐因资费解释不清晰引发争议，特别是以下条款：
- 合约期内违约金计算方式
- 免费提速活动的有效期限制
- IPTV增值服务默认开通机制
市场竞争影响
同期电信运营商推出「千兆入户」工程，对比之下联通用户感知价值下降。县区服务站配置不足导致乡镇用户维修周期长达72小时。
投诉数据分析
| 季度 | 网络质量 | 服务态度 | 资费争议 |
|---|---|---|---|
| Q1 | 32% | 25% | 43% |
| Q3 | 58% | 31% | 11% |
改进措施实施
第四季度启动「服务攻坚」计划，包含核心机房扩容、建立乡镇快修专班、上线智能客服机器人等措施，至2019年Q1投诉量回落至行业平均水平。
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