网络速度不达承诺
根据用户投诉记录显示，超过60%的投诉涉及实际网速与宣传不符。多位用户反馈在高峰时段网速骤降至承诺带宽的30%，严重影响在线办公和视频娱乐体验。
| 时间段 | 投诉量 |
|---|---|
| 19:00-22:00 | 147件 |
| 13:00-15:00 | 62件 |
客服响应效率低下
用户服务渠道存在明显短板：
- 电话客服平均等待时间超过15分钟
- 在线客服机器人无法处理复杂问题
- 投诉工单48小时内响应率仅58%
套餐资费争议
用户反映存在以下收费问题：
- 合约期内擅自增加附加服务费
- 促销套餐到期后自动转为高价套餐
- 违约金计算标准不透明
故障维修周期长
网络故障平均修复时间达到72小时，农村地区更存在维修人员配置不足的问题。有用户记录到从报修到解决耗时11天的极端案例。
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