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一、故障申报流程
用户可通过南县广电宽带客服热线96311或线上平台提交故障申报。客服人员将记录以下信息：
- 用户账号及联系方式
- 故障现象描述
- 故障发生时间
系统自动生成工单编号，用户可通过短信实时查询处理进度。
二、客服初步诊断
客服团队接单后，将按优先级执行三级诊断：
- 检查区域网络状态
- 验证用户账号状态
- 指导用户重启设备
约70%的简单故障可通过此阶段解决。
三、远程协助处理
针对复杂问题，技术人员将通过电话或视频进行远程支持：
- 指导检查网线连接
- 协助配置路由器参数
- 检测终端设备兼容性
远程处理平均响应时间不超过15分钟。
四、安排上门维修
若远程无法解决，将预约2小时内上门服务：
- 出示工作证及工具消毒证明
- 检测入户线路信号强度
- 更换故障设备（光猫/网线）
重大故障承诺24小时内修复。
五、后续跟进服务
维修完成后，客服部门将进行三次回访：
- 即时满意度调查
- 3日内网络状态追踪
- 月度使用情况反馈
同时提供《家庭网络维护手册》电子版。
结论：南县广电宽带通过标准化服务流程、多级处理机制和完善的售后体系，确保网络故障响应及时率超过98%，用户可通过多种渠道获得专业技术支持。
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