事件背景
2019年第三季度，濮阳地区大量联通宽带用户通过社交媒体集体发声，反映网络质量下降、资费规则变更等问题，引发当地消费者协会介入调查。
服务中断频发
用户投诉记录显示，当月出现三次区域性断网事故：
- 最长持续8小时的网络瘫痪
- 维修响应时间超服务承诺标准
- 未按合同约定减免当月费用
资费调整争议
争议焦点集中在套餐变更规则：
| 套餐类型 | 原价 | 新价 |
|---|---|---|
| 100M家庭套餐 | ¥88/月 | ¥108/月 |
| 200M融合套餐 | ¥129/月 | ¥159/月 |
客服响应迟缓
用户维权过程中遭遇多重阻碍：
- 热线平均等待时长超过15分钟
- 线下营业厅处理周期长达7个工作日
- 线上投诉渠道未设置专人跟进
用户诉求清单
- 建立服务补偿机制
- 恢复原有优质套餐
- 优化客户服务流程
本次事件暴露出企业在网络基建维护、服务透明度、用户权益保障等方面存在系统性缺陷。最终通过监管部门约谈，濮阳联通于第四季度推出服务整改方案，但品牌信誉已遭受较大损失。
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