事件背景
2020年第三季度，兰州联通推出全新宽带套餐体系，宣称”提速降费”，但实际执行中引发大量用户投诉，当月收到工信部转办投诉量环比激增300%。
资费调整内容
- 100M基础套餐月费上涨28%
- 新装用户强制绑定5G手机号卡
- 合约期延长至36个月
- 超出流量计费规则变更
用户不满原因
根据消费者协会收到的237件投诉显示，争议焦点主要集中在：
- 老用户续约无法享受原有优惠
- 融合套餐存在隐性消费
- 故障报修响应时间延长
- 违约金计算标准不透明
舆论发酵过程
事件在社交媒体平台经历三个阶段发酵：微博话题讨论→地方媒体跟进→央媒发表评论文章，最终形成全国性舆情事件。
企业应对措施
兰州联通在舆情爆发后推出补救方案：
- 开通专项服务通道
- 允许用户自主选择合约期
- 承诺48小时故障响应
后续行业影响
此次事件促使甘肃省通信管理局出台《宽带服务规范指引》，明确要求运营商做到”三公开一透明”，成为行业监管的重要转折点。
本次争议暴露出通信行业在套餐设计、用户沟通、服务承诺等方面存在的系统性问题。企业需建立更科学的资费听证机制，监管部门应加强事中事后监督，共同维护消费者合法权益。
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