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标准化故障诊断流程
客服团队采用五步诊断法：
- 光猫状态指示灯检测
- 用户端设备连接测试
- Ping网关延迟分析
- DNS解析验证
- 带宽速率自动检测
智能自助服务工具
用户可通过以下方式自主排查：
- 微信公众号故障诊断模块
- 手机APP实时网络监测
- 短信指令查询服务状态
远程技术支持响应
工程师通过安全隧道进行远程操作，平均响应时间缩短至8分钟内。系统自动记录操作日志，确保服务可追溯。
标准化现场服务规范
维修团队执行三级响应机制：
- 普通故障24小时响应
- 区域故障4小时应急
- 重大故障即时启动预案
用户教育计划
每月开展线上直播课程，内容涵盖：
- 路由器基础维护
- 网络安全防护
- 带宽优化技巧
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