报修流程说明
用户通过客服热线96880或微信公众号提交报修申请后，系统将在15分钟内生成电子工单。工作日9:00-18:00期间的报修请求将优先进入派单队列。
- 拨打客服热线选择故障报修
- 提供宽带账号及故障现象描述
- 接收系统派工短信通知
影响恢复时间因素
- 区域性光缆中断（需协调市政施工）
- 极端天气条件下的外勤作业
- 用户端设备硬件故障
- 节假日服务时段调整
- 普通故障：4小时内（占比68%）
- 复杂故障：12小时内（占比25%）
- 重大故障：24小时内（占比7%）
故障处理步骤
- 机房端信号检测（30分钟内完成）
- 光节点设备排查（1-2小时）
- 入户终端调试（视具体地址而定）
紧急故障响应
针对政府机关、医疗机构等关键单位设立绿色通道，承诺接单后2小时内到场处置。普通用户夜间报修（20:00-8:00）将在次日上午10点前处理完毕。
服务承诺
根据《福建省通信服务标准》，广电网络承诺自接单起72小时内完成故障修复。用户可通过短信查询码在官网实时跟踪处理进度，超期未解决可申请服务补偿。
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