故障事件背景
自2023年9月起，部分果米随身WiFi用户反映设备出现间歇性停机现象，主要表现为网络连接不稳定、数据传输中断等问题。故障范围涉及全国3个省份，受影响用户约占总活跃用户的12%。
核心故障原因分析
技术团队经过系统排查，确认故障主要由以下因素导致：
- 硬件批次缺陷：特定生产批次的电源模块存在过热保护机制异常
- 固件升级冲突：v2.3.7版本固件与部分运营商基站存在协议兼容性问题
- 网络负载激增：区域性网络扩容滞后导致基站承载压力超限
用户权益保障措施
为最大限度保障用户权益，公司已启动三级应急方案：
- 开通24小时故障申报专线400-800-9000
- 对受影响用户延长90天服务有效期
- 建立省级维修中心提供设备置换服务
用户补偿方案
针对不同故障情形制定分级补偿标准：
| 停机时长 | 补偿方式 |
|---|---|
| 4-8小时 | 流量包加倍 |
| 8-24小时 | 当月费用减免 |
| 24小时+ | 设备以旧换新 |
后续改进计划
公司将从质量管控体系升级、建立双重固件验证机制、扩容省级数据中心三个方面进行系统性改进，预计在2024年Q1前完成全部优化措施。
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