退款政策不透明
格爽旗舰店在宣传莱文科技随身WiFi时，未明确标注退款限制条款。消费者反映，商品页面仅强调“7天无理由退换”，但实际申请时被告知“已激活设备不支持退款”。部分用户质疑条款隐藏于冗长的服务协议中，缺乏显著提示。
客服沟通效率低
用户提交退款申请后，常遭遇以下问题：
- 客服响应时间超过48小时
- 不同渠道（电话、在线客服）答复不一致
- 要求重复提交身份证明与购买凭证
设备技术验证复杂
格爽旗舰店要求消费者通过线下网点检测设备状态，但合作网点覆盖不足。技术验证流程包括：
- 设备序列号核验
- 流量使用数据审查
- 物理损坏鉴定
| 环节 | 平均耗时 |
|---|---|
| 初审 | 3工作日 |
| 技术检测 | 5-7工作日 |
| 财务处理 | 2-3工作日 |
流程繁琐引发争议
消费者需同时满足电商平台与运营商的双重审核标准，包括提交运营商出具的未绑定证明。多平台责任划分不明确，导致退款申请被多次驳回。
第三方平台责任模糊
在通过直播电商渠道购买的案例中，主播团队、平台方与品牌商的权责关系未清晰界定。部分用户遭遇“踢皮球”现象，平台推诿至品牌方，品牌方又要求联系销售渠道。
格爽旗舰店退款流程受阻的核心原因在于信息不对称与多方协作机制缺失。建议企业优化政策公示、建立统一客服标准，并明确第三方平台介入规则，以提升消费者信任度。
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