一、服务稳定性问题频发
近三个月内，全州两河电信宽带用户累计报告超过200例网络中断事件。部分区域用户反映，高峰时段网速下降幅度达70%，严重影响远程办公和在线教育。某小区业主代表表示：“维修人员常以‘光缆老化’为由推脱，但问题始终未根治。”
二、收费不透明引发争议
用户投诉集中体现在以下方面：
- 套餐外流量计费标准未公示
- 强制绑定增值服务（如IPTV）
- 合约期内资费单方面调整
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 资费争议 | 45% |
| 网络故障 | 32% |
| 服务态度 | 23% |
三、客服响应效率低下
通过用户抽样调查发现：
- 电话客服平均等待时长超过15分钟
- 线上工单48小时解决率仅58%
- 重复投诉率高达41%
四、技术维护能力受质疑
多个社区用户反映，光网络单元（ONU）设备更新滞后，仍在使用2018年部署的老旧设备。技术团队在处理复杂故障时，常需依赖上级公司支援，导致故障修复周期长达72小时以上。
五、用户建议与改进方向
用户座谈会提出关键建议：
- 建立实时网络状态公示系统
- 推出透明化资费计算器
- 增设区域性快速响应团队
全州两河电信需正视用户核心诉求，从基础设施升级、服务流程优化、沟通机制完善三方面着手，方能重建市场信任。监管部门应加强服务质量抽查，推动建立行业服务标准白名单制度。
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