问题背景概述
自2023年起，兴宁水口镇电信宽带用户通过社交媒体、政府平台累计提交投诉127件，主要集中于网络质量与服务体验两大维度。投诉量同比上升60%，形成区域性服务热点事件。
网络稳定性争议
用户反馈的核心问题包括：
- 高峰时段频繁断线（晚7-11点故障率高达35%）
- 下载速率波动超过合同标称值的50%
- 光猫设备过热导致的连接中断
| 季度 | 故障次数 |
|---|---|
| Q1 | 42 |
| Q2 | 67 |
客服响应效率
投诉处理流程存在明显缺陷：
- 平均响应时长超过48小时
- 故障报修需重复提交工单
- 技术员上门延迟率达60%
资费套餐争议
用户集中反映的问题包括隐性收费与套餐降档困难，部分用户合约期内带宽被擅自调整却仍需按原价付费。
用户改进建议
- 建立实时网络状态公示系统
- 优化客服智能分诊机制
- 推出服务质量补偿方案
基础设施升级与服务体系重构已成为兴宁水口电信宽带业务的当务之急，建议运营商建立用户监督委员会，实施服务承诺公示制度以重建市场信任。
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