事件背景
2023年第三季度，吉林市广电网络公司推出全新宽带套餐，宣称提供”千兆光纤+4K电视”融合服务。然而服务上线两周后，社交媒体涌现大量用户投诉，话题阅读量突破500万次。
服务升级引发争议
争议焦点集中在强制升级政策：原199元/年基础套餐用户需额外支付80元/月才能保留原有资费，否则将被自动迁移至新套餐。用户主要质疑点包括：
- 未提前书面通知的套餐变更
- 新套餐实际网速未达宣传标准
- 违约金计算方式不透明
用户不满的三大原因
根据消费者协会收到的127件投诉显示：
- 直播电视出现卡顿的频率增加300%
- 晚间高峰期平均网速仅62Mbps
- 客服热线平均等待时长超过15分钟
同类服务对比
| 运营商 | 基础套餐价 | 实测网速 | 投诉率 |
|---|---|---|---|
| 广电网络 | 279元/月 | 82Mbps | 34% |
| 中国联通 | 159元/月 | 113Mbps | 12% |
企业回应与解决方案
10月25日广电网络召开媒体说明会，承诺三日内开通专属投诉通道，并对受影响用户提供补偿方案：
- 免费延长1个月服务期
- 开通老用户优惠回馈套餐
- 优化晚间网络带宽分配
此次事件反映出传统广电企业在数字化转型中，需更注重用户体验与沟通透明度。用户权益保护与服务质量提升，将成为广电运营商在电信市场竞争中的关键要素。
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