一、典型案例与争议焦点
2025年3月，合肥用户办理含四连号的靓号后，因系统误判”高风险账户”遭无预警停机，运营商要求签署二十年保底消费协议方可复机。类似案例中，用户因靓号过户争议被停机后，需提交手持证件照、人脸识别等材料，但责任认定始终模糊。
二、靓号停机核心问题
- 风控机制缺陷：反诈系统误判异地换机、低频使用等场景，缺乏人工复核流程
- 协议条款不对等：靓号过户时隐藏长达数十年的保底消费限制
- 救济渠道缺失：99%投诉止步于客服话术，无法获取书面停机依据
三、用户权益法律保障
| 法律条款 | 适用场景 |
|---|---|
| 《电信条例》第41条 | 运营商须提前告知服务变更 |
| 《民法典》第497条 | 格式条款显失公平可撤销 |
| 《反电信诈骗法》第15条 | 停机处置需书面说明理由 |
四、解决路径与监管建议
- 建立三级申诉机制：运营商客服→省级通信管理局→工信部12300平台
- 推行停机影响评估：涉及教育、医疗等关键服务需48小时缓冲期
- 制定《靓号服务规范》：明确保底消费上限为3年，禁止捆绑终身协议
当前亟需建立运营商风控模型备案审查制度，要求省级通信管理局每季度抽检20%停机案例，并将误判率纳入企业信用评价体系。
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