一、投诉受理渠道与登记规范
衡阳电信为靓号用户开通以下投诉受理渠道：
- 24小时专属热线：0734-XXXXXXX（优先处理靓号用户需求）
- 线上服务大厅「靓号直通车」入口
- 线下营业厅VIP专窗（需出示靓号合约凭证）
投诉登记需完整记录七要素：用户号码、投诉时间、问题类型、诉求内容、沟通记录、初步判断依据、承诺回复时限，确保可追溯性。
二、分级处理流程与时效承诺
建立三级响应机制处理靓号投诉：
- 普通投诉（72小时）：由客服专员直接处理资费争议、业务开通等常规问题
- 复杂投诉（5工作日）：涉及合约条款解释、信号质量检测等需多部门协作事项
- 重大争议（15工作日）：包含靓号保底消费争议、强制捆绑销售等敏感问题
| 投诉类型 | 首次响应时限 | 办结时限 |
|---|---|---|
| 普通投诉 | 2小时 | ≤3日 |
| 复杂投诉 | 4小时 | ≤7日 |
| 重大争议 | 1小时 | ≤15日 |
三、用户权益保障核心措施
衡阳电信针对靓号用户实施专项保障：
- 设立靓号服务保证金制度，优先保障号码使用权
- 提供电子合约在线验真功能，防范业务办理争议
- 建立误操作赔偿机制，包含话费差额三倍返还条款
每月推送专属账单分析报告，对靓号套餐外费用增幅超过20%的情况主动预警。
四、争议解决与监督机制
争议处理实行三级复核制度：
- 首次处理结果48小时内可申请部门主管复核
- 争议金额超500元或涉及合约变更的投诉，自动触发法务合规审查
- 用户可通过工信部申诉平台（官网/小程序）启动外部监督程序
建立季度服务白皮书披露机制，公示靓号投诉解决率、平均处理时长等关键指标。
衡阳电信通过标准化投诉处理流程与创新保障机制的结合，在靓号服务领域实现了投诉响应提速40%、用户满意度提升25%的阶段性成果。建议用户善用专属服务渠道，及时留存沟通记录，依法维护自身权益。
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