确定核心需求
在筛选网络电话客服系统前，需明确以下关键需求：
- 日均呼叫量及峰值并发数
- 是否需支持多语言/多渠道接入
- 与现有CRM系统的兼容性要求
功能与技术评估
核心功能应包含：
- 智能语音导航（IVR）
- 实时通话录音与质检
- 坐席状态监控仪表盘
| 方案 | 延迟(ms) | 并发上限 |
|---|---|---|
| A方案 | ≤150 | 500 |
| B方案 | ≤80 | 1000 |
系统集成能力
优先选择提供开放API的系统，确保能与企业现有OA、ERP等系统实现数据互通，同时验证第三方应用接口的稳定性。
安全与合规性
必须验证供应商是否具备：
- ISO 27001信息安全管理认证
- 符合GDPR/本地隐私法规
- 端到端加密传输能力
成本效益分析
综合评估实施成本时应考虑：
- 基础license费用
- 定制开发成本
- 运维支持服务协议
选择网络电话客服系统需平衡功能、扩展性和投入成本，建议通过PoC测试验证实际性能，并优先选择提供弹性扩容方案的供应商。
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