晨会部署：全天任务精准分工
每天清晨8:30，宜昌长城宽带的运维与客服团队准时召开联合晨会。通过智能工单系统，网络工程师接收当日巡检路线和故障预警，客服专员同步更新客户咨询热点。任务清单以优先级排序：
- 紧急故障片区优先处理
- 高密度用户区预检预修
- 新装用户上门时间协调
网络巡检：隐患早发现早处理
运维团队携带光功率计、熔接机等工具，按网格化路线开展设备巡检。通过物联网传感器实时回传机房温湿度、光缆损耗值，异常数据触发自动告警。典型处理流程：
- 基站日志分析
- 现场设备校准
- 备用链路切换测试
客户工单：快速响应与闭环管理
客服中心通过AI语音系统初筛问题类型，20秒内转接至对应专家坐席。工程师上门时使用「服务轨迹」APP实时同步：
| 环节 | 平均耗时 |
|---|---|
| 接单确认 | 3.2 |
| 故障诊断 | 17.5 |
| 满意度回访 | 1.8 |
跨部门协作：技术+服务的无缝对接
运维与客服通过共享数字看板实现信息互通，典型案例包括：
- 批量网络波动时自动触发客服话术模板
- 维修延期场景下的主动外呼预警
- 新套餐上线前的联合压力测试
数据复盘：优化服务的关键环节
每日18:00的复盘会上，系统自动生成多维分析报告：
- 重复报修率环比
- 高峰时段带宽利用率
- 客户评价关键词云图
结论：宜昌长城宽带通过「预防性维护+主动式服务」的双轮驱动，将网络可用率提升至99.97%，客户投诉响应时长缩短至8分钟以内，实现了技术保障与用户体验的深度协同。
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