一、事件背景与集中投诉现象
2025年初宜昌地区大量长城宽带用户遭遇非正常断网，涉及合约期未满即中断服务、恢复需额外缴费等问题。典型案例显示，用户遭遇断网后往往被要求支付1000-2000元转网升级费用，且拒绝提供退费服务。通过新浪消费者服务平台数据统计，涉及长城宽带的网络服务纠纷投诉量在2025年第一季度环比上升47%。
二、断网恢复受阻核心矛盾
纠纷主要集中于以下三个层面：
- 合约履行争议：用户持有2028年到期合约仍被单方面终止服务
- 费用转嫁问题：强制要求用户升级电信”翼长宽”业务并承担改造费用
- 售后响应缺失：超30%投诉案例存在客服推诿、失联等消极处理现象
三、消费者维权途径指南
遭遇同类问题的消费者可通过以下渠道主张权益：
- 企业直通渠道：拨打95079客服专线，要求提供书面断网说明及解决方案
- 行政监管投诉：通过工信部电信用户申诉平台提交正式投诉材料
- 司法救济手段：依据《民法典》第563条主张解除合同并索赔损失
| 材料类型 | 具体要求 |
|---|---|
| 电子合同 | 包含服务期限、资费标准等关键条款 |
| 沟通记录 | 保存通话录音、在线聊天截图等证据 |
| 缴费凭证 | 银行流水或第三方支付记录 |
四、专业维权建议
建议消费者在维权过程中注意：
- 遭遇断网当日立即通过屏幕录像方式保存路由器状态信息
- 通过邮政EMS向企业注册地发送书面告知函，保留寄送凭证
- 集体诉讼案件中可申请证据保全公证强化法律效力
宽带服务纠纷处理需遵循”及时取证、分层投诉、法律兜底”原则，建议用户通过多渠道并行推进的方式维护自身合法权益。对于涉及金额较大或群体性投诉案件，可向当地消费者协会申请法律援助。
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