问题现状
近期宜昌地区长城宽带用户频繁反映网络服务异常，主要表现为：
- 每日多次突发性断网
- 高峰期网速下降超50%
- 故障修复平均耗时超过24小时
用户投诉统计
| 问题类型 | 投诉量 |
|---|---|
| 网络中断 | 327次 |
| 网速不达标 | 215次 |
| 服务态度差 | 189次 |
断网原因分析
经技术团队排查，主要问题集中在：
- 老旧设备未及时更换
- 主干线路负载过高
- 应急维护人员不足
服务响应迟缓
用户报修流程存在严重滞后现象：
- 客服电话平均等待时间超过15分钟
- 72小时内上门率不足40%
- 故障责任认定存在推诿现象
解决方案建议
建议改进措施包括：
- 建立设备巡检预警系统
- 扩容客户服务团队
- 开通紧急维修绿色通道
长城宽带需尽快完善基础设施升级和服务体系建设，建立有效的用户反馈机制，切实提升网络服务质量与用户体验。
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