一、监管体系与责任主体
工信部通过《电信服务规范》建立全国统一监管框架，明确信息产业部负责制定全国性标准，各省通信管理局实施属地化监督。电信业务经营者需建立不低于规范的企业服务标准，并向电信管理机构定期提交服务质量报告。
二、用户权益保护机制
针对语音呼叫服务，工信部要求：
- 未经用户同意不得发送商业性信息或拨打营销电话，用户拒绝后须立即停止；
- 建立全国统一“谢绝来电”平台，规范商业电话拨打行为；
- 实施四个提醒机制，包括5G网络覆盖说明、终端更换提示等，保障用户知情权。
三、服务质量指标规范
电信服务分为两类指标：
- 服务质量指标：反映服务流程、响应速度等非技术参数；
- 通信质量指标：涉及通话清晰度、连接稳定性等技术参数。
企业需在营业场所公示服务范围、资费标准及故障处理时限，网络升级前72小时通知用户。
四、应急通信保障要求
电信业务经营者须建立重大事故应急预案，在自然灾害等突发事件中保障通信畅通。2021年相关案例显示，全国累计投入应急保障人员32.6万人次，快速恢复基站近4000站次。
五、投诉处理与监督机制
工信部通过以下措施强化监督：
- 要求企业设立服务质量管理体系，按季度公开服务质量数据；
- 建立三类监测体系跟踪5G服务问题，严查隐蔽限制4G套餐行为；
- 2021年电信用户申诉量同比下降21%，显示治理成效显著。
工信部通过法规约束、技术标准、用户权益保障及应急响应等多维度措施，构建起网络电话服务质量的全链条监管体系，推动行业从“可用”向“好用”升级。
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