一、投诉前准备
发起有效投诉需准备以下三类材料：
- 服务协议与缴费凭证：包括宽带安装合同、续费记录和退费申请单据
- 沟通证据：与客服的通话录音（需提前告知录音）、线上聊天记录截屏
- 问题证明：网络质量测速截图（推荐连续3天Speedtest记录）
需确保已通过95079客服渠道投诉且48小时内未获处理。
二、提交投诉流程
- 访问工信部官网（appeal-website.yhssglxt.miit.gov.cn）
- 选择”电信用户申诉”专栏的”绿色通道”选项
- 填写企业信息时选择”中国广电”类别
- 上传合同扫描件、异常扣费账单等证据附件
三、处理进度查询
可通过三种方式查询处理状态：
- 官网查询：使用14位申诉编号在工信部官网查询
- 电话查询：拨打12381按提示操作
- 监督渠道：通过信息通信管理局专线查询
四、处理周期说明
标准处理流程分为三个阶段：
- 初审阶段（3个工作日）：材料完整性审核
- 调解阶段（15个工作日）：工信部介入协调
- 裁决阶段（30个自然日）：出具最终处理意见
五、结果通知方式
处理结果将通过两种方式送达：
- 短信通知：发送至注册手机号包含处理编号
- 电话回访：专员确认处理方案及执行细节
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