一、投诉前准备
在拨打400-830-8999投诉热线前，请准备好以下材料：
- 车辆行驶证或购车合同
- 完整的问题描述及发生时间
- 维修记录单据（如有）
- 经销商沟通记录
二、电话拨打通路
接通客服后的标准流程：
- 语音导航选择「投诉建议」
- 提供车主身份验证信息
- 描述问题类型（质量/服务/其他）
- 登记问题细节及诉求
三、信息记录流程
客服人员将按照以下规范建档：
| 字段 | 内容要求 |
|---|---|
| 工单编号 | 系统自动生成 |
| 紧急程度 | 根据问题类型分级 |
| 承诺时效 | 明确反馈期限 |
四、处理跟进机制
处理流程分为三个阶段：
- 48小时内初步响应
- 5个工作日内方案沟通
- 10个工作日内闭环反馈
五、常见问题解答
- 跨区域投诉处理规则
- 重复投诉升级标准
- 不满意解决方案的申诉通道
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