一、故障预检步骤
在正式报修前，用户可通过以下步骤自主排查80%的常见故障：
- 检查设备电源与光猫指示灯状态（正常应为绿色常亮）
- 登录广电APP查询账户是否欠费或存在服务中断公告
- 重启光猫与路由器设备，间隔时间不少于3分钟
- 使用网线直连光猫与电脑，测试单机网络状态
| 指示灯 | 状态 | 含义 |
|---|---|---|
| POWER | 红色 | 电源异常 |
| DATA | 熄灭 | 外网中断 |
| LAN | 闪烁 | 数据传输中 |
二、电话报修流程
拨打广电全国统一热线96655，按以下步骤操作：
- 根据语音提示选择「宽带故障」服务选项
- 提供宽带账号/身份证号完成身份验证
- 描述故障现象、错误代码及已采取的排查措施
- 记录系统生成的12位报修工单编号
热线承诺城区4小时响应，重大故障48小时内修复
三、自助报修渠道
- 微信公众号：关注「中国广电」服务号提交工单
- 官方APP：通过「广电管家」上传故障照片与测速截图
- 网页报修：登录官网在线客服系统实时沟通
四、沟通与服务技巧
提升报修效率的实用建议：
- 错峰拨打热线（建议避开9-11点话务高峰）
- 提前准备宽带账号、设备型号等基础信息
- 重大故障可要求转接技术专员处理
五、投诉与建议通道
若问题未妥善解决，可通过以下方式升级处理：
- 拨打服务质量监督电话010-86091111
- 通过广电总局官网「公众参与」板块提交投诉
- 在工信部电信用户申诉平台进行备案
通过预检排查、多渠道报修、有效沟通三方面协同配合，用户可显著缩短故障处理周期。建议优先使用APP在线报修与电话工单结合的方式，同时保留故障时的错误代码截图作为维权依据。
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