故障分类与预处理
客服人员通过标准化问卷快速判断故障类型：
- 设备指示灯状态检测
- 网络连接方式确认
- 最近网络变更记录查询
快速响应机制
南乐联通实行三级响应制度：
- 在线客服即时响应（5分钟内）
- 技术专员远程支持（30分钟跟进）
- 现场工程师调度（2小时承诺）
远程诊断工具
客服端配备智能诊断系统：
- 光功率远程监测
- 路由追踪可视化
- 带宽实时测试工具
现场维修流程
标准化维修操作包含：
- 入户前设备预检
- 光缆接头清洁规范
- 用户设备兼容性测试
用户自助服务
推荐用户使用的自助渠道：
- 微信公众号故障申报
- APP网络自检功能
- 在线知识库查询
服务承诺
通过智能化工单系统、专业技术人员储备和标准化服务流程，南乐联通实现90%以上网络故障在4小时内解决，重要企业用户享有专属绿色通道服务。
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