服务概述
嘉善广电宽带实行7×24小时报修服务制，用户可通过官方客服热线、微信公众号或营业厅提交故障申报。系统在接单后将自动生成维修工单，由专业工程师分区域响应。
标准处理流程
- 用户提交报修申请（即时）
- 客服初步诊断（30分钟内）
- 派发工单至工程师（1小时内）
- 现场故障处理（城区4小时内到达）
故障分级制度
| 故障等级 | 响应承诺 |
|---|---|
| 一级（全网中断） | 2小时内到场 |
| 二级（区域故障） | 4小时内处理 |
| 三级（个别用户） | 8小时内响应 |
用户注意事项
- 提前确认设备电源连接状态
- 记录故障代码或错误提示
- 保持联系电话畅通
- 配合提供宽带账号信息
处理时长承诺
根据《有线电视服务规范》，普通宽带故障修复不超过24小时。遇极端天气或市政施工等不可抗力因素，将通过短信平台推送服务延迟通知。
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