事件背景
2017年第三季度，南昌联通宽带用户通过社交媒体和投诉平台集中反映服务质量问题，引发本地论坛和新闻媒体持续关注。
服务问题表现
主要争议点集中在三个方面：
- 新装宽带施工周期超过15个工作日
- 故障报修响应时效低于服务承诺
- 套餐资费变更引发费用争议
用户投诉数据
| 问题类型 | 投诉量 | 解决率 |
|---|---|---|
| 网络质量 | 432 | 68% |
| 服务时效 | 297 | 53% |
| 资费争议 | 185 | 82% |
企业应对措施
南昌联通于11月启动服务整改：
- 增设24小时技术支援专线
- 优化工单处理系统流程
- 开展用户满意度回访计划
行业影响
此次事件推动江西省通信管理局出台《宽带服务响应时效规范》，要求省内运营商明确公示服务标准时限。
该事件暴露出传统运营商在互联网时代服务转型的滞后性，用户维权意识的提升与企业服务能力之间的差距值得行业深思。
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