服务流程繁琐冗长
用户投诉需经历至少5个环节：电话申报→工单登记→片区确认→技术排查→结果反馈。部分工单在跨部门流转中超过72小时仍未升级处理，导致问题堆积。
- 初次响应：平均4.2小时
- 技术诊断：平均18.5小时
- 解决方案：平均32小时
技术支持能力不足
县级维护团队存在三方面缺陷：
- 持证工程师占比不足40%
- 光缆故障定位设备覆盖率62%
- 24小时值班制度未全面落实
沟通渠道存在障碍
客服系统存在渠道信息割裂问题，电话、APP、线下服务厅的投诉数据未实现实时同步，导致用户重复描述故障现象的情况占比达37%。
区域资源分配不均
昆明市区与其他地州资源配置对比显示：
- 昆明：1:850用户
- 地州：1:2300用户
结论与建议
建议建立省级智能调度中心，推行工单自动分级制度，同时加强县级技术团队认证培训。短期内可通过设立地州应急专班，将重大故障响应时效压缩至12小时内。
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