问题现状概述
近期多位云南用户反映宽带故障申报后长期未获处理，部分案例显示从报修到解决耗时超过72小时，严重影响正常生活与工作。
客服系统问题
用户投诉渠道存在多重障碍：
- 智能客服无法识别复杂故障描述
- 人工客服平均等待时长超过15分钟
- 工单系统未实现状态实时更新
维护资源不足
数据显示云南移动现有维护团队配置：
| 城市 | 技术人员/万用户 |
|---|---|
| 昆明 | 3.2人 |
| 地州 | 1.8人 |
沟通机制缺失
处理流程存在明显断点：
- 故障申报未自动分级
- 跨部门协作缺乏响应机制
- 用户端无进度反馈渠道
解决建议
建议建立三级响应体系，优化资源配置：
- 设立24小时应急处理小组
- 开发故障自动诊断系统
- 建立用户满意度考核机制
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