事件背景
自2023年10月起，大庆广电宽带用户陆续反映遭遇突发性断网，涉及区域包括萨尔图区、让胡路区等多个居民区。官方公告称因光缆升级导致服务中断，但未明确恢复时间表。
用户投诉现状
社交媒体平台投诉数据显示：
- 单日最高投诉量达327条
- 78%投诉涉及断网超48小时
- 主要不满集中在：
- 客服电话占线
- 补偿方案缺失
- 故障定位延迟
官方服务响应
| 指标 | 承诺标准 | 实际表现 |
|---|---|---|
| 故障响应时间 | 4小时 | 平均19小时 |
| 服务热线接通率 | 90% | 42% |
服务对比分析
对比同期其他运营商，大庆广电在以下维度表现欠佳：
- 应急预案完备性
- 用户沟通透明度
- 技术团队响应速度
后续建议
建议建立三方沟通机制：
- 开通实时进度查询平台
- 制定阶梯式补偿方案
- 增设应急通信保障车
本次事件暴露传统广电运营商在基础设施运维和客户服务体系上的短板，亟需建立符合互联网服务标准的应急管理体系，同时应重视用户沟通渠道建设，避免因信息不对称引发信任危机。
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