大理市广电网络宽带用户满意度持续走低的原因分析

• 一、服务质量与稳定性问题
• 二、套餐定价与用户预期脱节
• 三、售后服务响应效率低下
• 四、市场竞争对比劣势明显
• 五、用户反馈渠道不畅通

一、服务质量与稳定性问题

近期大理市广电网络宽带用户普遍反映网络稳定性显著下降，高峰时段频繁出现断网、网速骤降等问题。根据2023年第三季度抽样数据：

硬件设备老化与基站覆盖不足是主要原因，具体表现为：

• 主干网络带宽扩容滞后
• 光猫等终端设备故障率高
• 雨季信号衰减问题未解决

二、套餐定价与用户预期脱节

广电网络现行资费标准与电信、移动等运营商相比缺乏竞争力。以100M宽带为例：

1. 广电网络：月费88元（无附加服务）
2. 中国移动：月费68元（含IPTV与20G流量）

价格策略与服务质量不匹配导致用户产生心理落差。

三、售后服务响应效率低下

用户投诉处理平均时长达48小时，远高于行业24小时标准。服务流程存在明显缺陷：

• 线上报障系统频繁卡顿
• 维修人员配置不足（全市仅3组抢修团队）
• 跨部门协作机制缺失

四、市场竞争对比劣势明显

在5G融合套餐冲击下，广电网络技术代差日益凸显。运营商市场占有率显示：

五、用户反馈渠道不畅通

官方客服热线接通率不足60%，微信公众号智能客服无法处理复杂问题。用户建议收集机制存在形式化问题，超过80%的投诉最终未得到实质性解决。

大理市广电网络宽带需从基础设施升级、服务流程优化、价格体系重构三个方面进行系统性改革。建议建立用户满意度考核机制，引入第三方质量监测，同时加快与移动共建共享5G网络资源，才能有效扭转当前用户流失的困境。