问题现状分析
近期大理广电宽带用户普遍反映客服响应时间过长，主要表现包括：
- 电话等待时长超过15分钟
- 在线客服平均回复间隔达20分钟
- 故障申报后24小时内无响应
优化客服系统
升级现有客服系统可显著提升效率：
- 部署智能语音导航系统
- 开通多渠道接入（微信/APP/网页）
- 实施工单优先级分类机制
增加客服人员
人员配置优化方案：
| 时段 | 新增人员 |
|---|---|
| 18:00-22:00 | +5人 |
| 周末全天 | +8人 |
建立用户反馈机制
完善服务监督体系：
- 设置服务满意度实时评价
- 每月公布服务响应数据
- 建立24小时紧急响应专线
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