事件背景
2023年第三季度，周口联通宽带直播间用户投诉量同比激增200%，主要集中于直播卡顿、套餐资费争议和服务响应迟缓等问题。
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 网络质量 | 45% |
| 资费争议 | 30% |
| 服务响应 | 25% |
服务质量问题
用户集中反映的问题包括：
- 客服平均响应时长超过15分钟
- 故障修复承诺未兑现
- 投诉处理流程不透明
技术故障频发
直播间技术问题呈现三个特征：
- 高峰时段带宽不足
- CDN节点配置失当
- 设备升级未完成压力测试
宣传与实际不符
用户指出直播营销存在三大争议点：
- “千兆宽带”实测速率不达标
- 合约套餐暗藏附加条款
- 赠品兑换流程复杂
解决方案进展
目前运营商已采取的措施：
- 扩容核心机房设备
- 建立直播专项服务团队
- 开通投诉绿色通道
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