一、报修流程说明
用户可通过以下渠道提交故障申报：
- 移动营业厅APP在线报修
- 10086客服热线转人工服务
- 微信公众号”余杭移动”自助申报
二、常规故障处理时效
根据《宽带服务协议》，余杭移动承诺：
- 城区用户故障响应时间≤4小时
- 一般故障修复周期不超过24小时
- 复杂故障（如光缆中断）最长48小时解决
| 故障类型 | 处理时效 |
|---|---|
| 非紧急故障 | 顺延至工作日 |
| 紧急故障 | 6小时内响应 |
三、加急服务申请
企业用户或特殊需求客户可申请加急处理：
- 需提供有效服务合同编号
- 加急服务响应时间缩短至2小时
- 产生额外费用按服务协议收取
四、自助排错指南
建议用户优先进行设备自检：
- 检查光猫指示灯状态
- 重启路由器设备
- 测试单机直连光猫
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