宽带退费成用户”马拉松”
信丰移动宽带用户近年来频繁反映，办理业务取消后的退费流程存在明显阻滞。数据显示，超过60%的用户需要往返营业厅3次以上才能完成退费申请，部分案例拖延超过6个月仍未解决。
退费流程三大障碍
- 多重身份验证：需提供6个月内的纸质账单
- 系统延迟：退款状态查询功能缺失
- 线下办理限制：线上渠道不开放退费业务
用户维权实录
| 用户 | 耗时 | 沟通次数 |
|---|---|---|
| 王先生 | 143天 | 17次 |
| 李女士 | 89天 | 9次 |
法律支撑何在
- 《消费者权益保护法》第53条明确规定退款时限
- 工信部《电信服务规范》要求15个工作日处理投诉
破局建议
建议运营商建立线上退费通道，监管部门应当建立电子化监督平台，对超期未处理的退费申请自动触发行政处罚机制。
宽带服务退费难题折射出通信行业服务机制的深层缺陷，需要建立用户权益保障的快速响应通道，将消费者保护法相关条款转化为具体操作规范，才能真正实现用户权益的实质性保障。
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