一、网络质量不稳定
部分用户反映在高峰时段出现网络卡顿，网页加载延迟超过5秒的案例占比达32%。技术检测显示老旧小区线路升级滞后，且存在以下问题：
- 主干带宽分配不均
- 光猫设备型号陈旧
- 夜间并发访问量激增
二、客户服务响应慢
投诉处理系统记录显示，故障申报后平均24小时内完成首次响应，低于行业18小时的基准值。服务痛点包括：
- 电话客服转接超过3级
- 在线客服机器人应答不精准
- 维修工单派发机制低效
三、资费透明度不足
合约期内隐性收费争议占比达41%，用户主要质疑项目：
- 设备租赁费未明确告知
- 提速包自动续费争议
- 违约金计算标准模糊
四、维修周期过长
2023年维修工单数据表明，郊区用户平均等待时长达到72小时，主要瓶颈在于：
- 技术人员区域覆盖不均
- 备件库分布不合理
- 跨部门协调流程繁琐
五、宣传与实际差异
营销话术与实测网速偏差率最高达45%，具体表现为：
- “千兆宽带”未达签约速率
- 游戏加速服务效果不显著
- IPTV画质与承诺不符
提升满意度需从基础设施升级、服务流程优化、资费透明化三方面同步改进，建议建立用户反馈实时响应机制，并通过季度服务报告公示整改进展。
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