问题频发背景
自2023年以来，四川平武县多名联通宽带用户通过社交媒体和投诉平台反映，其宽带服务存在网络中断、维修延迟等问题。据不完全统计，相关投诉量同比增长超过60%。
网络质量不稳定
用户集中反映的问题包括：
- 晚高峰时段网速骤降50%以上
- 平均每月出现3-5次断网情况
- 光纤故障修复时长超24小时
客服响应效率低
投诉处理流程存在明显短板：
- 电话客服平均等待时间达15分钟
- 线上工单响应率仅为68%
- 问题升级机制执行不到位
费用透明度争议
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 隐性收费 | 42% |
| 套餐变更纠纷 | 33% |
| 违约金争议 | 25% |
用户投诉案例
典型案例显示，某用户办理100M套餐后实测网速仅达标30%，投诉后耗时两周才获得解决方案。
改进建议与展望
专家建议从基础设施扩容、服务流程优化、投诉机制透明化三方面进行系统性改进，建立用户监督委员会提升服务质量。
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