一、官方客服热线
拨打全国统一服务热线：10099，按语音提示选择「故障报修」或「人工服务」，提供宽带账号信息后可直接转接投诉专线。
- 接通后按「3」键进入宽带业务
- 选择「5」号键进入投诉建议
- 等待人工客服接听
二、线上渠道查询
通过以下数字渠道获取帮助：
- 官方网站：登录www.10099.com.cn在线留言
- 微信公众号：关注「中国广电客服」提交工单
- 手机APP：在「中国广电」应用内提交投诉
| 渠道 | 服务时段 |
|---|---|
| 电话客服 | 7×24小时 |
| 在线客服 | 8:00-22:00 |
三、线下营业厅投诉
携带身份证原件至就近营业厅，通过「投诉受理窗口」提交书面材料，要求工作人员开具受理回执单。
四、投诉前准备材料
- 宽带开户身份证号码
- 故障发生时间与现象描述
- 前期沟通记录截图
五、投诉后续跟进
获取投诉工单编号后，可通过以下方式查询进度：
- 拨打10099按「#」键查询
- 在微信公众号输入「工单+编号」
- 营业厅现场查询
建议优先使用电话投诉获得即时响应，复杂问题可通过「线上提交证据+电话催办」组合方式提升处理效率，根据《电信服务质量规范》要求，运营商需在72小时内给予明确答复。
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