故障自查步骤
在联系客服前建议完成以下基础检查：
- 检查光纤/网线物理连接是否松动
- 重启光猫和路由器设备（间隔30秒）
- 查看光猫指示灯状态：红灯需报修，绿灯闪烁可尝试刷新网络
官方客服热线
拨打广电全国统一服务热线：
- 24小时故障申报：96196
- 人工服务时间：08:30-22:00
- 紧急网络故障可要求加急处理
在线客服通道
通过官方网站或APP接入在线客服：
- 登录「广电宽带用户中心」
- 点击悬浮客服图标
- 发送故障代码或文字描述
| 时段 | 平均响应 |
|---|---|
| 工作日 | 5分钟内 |
| 节假日 | 15分钟内 |
线下营业厅查询
通过GPS定位查找最近服务网点：
- 微信公众号发送「位置+宽带」
- 官网输入小区名称查询
- 拨打96196按3号键语音查询
故障申报技巧
提高沟通效率的关键要素：
- 提前记录光猫MAC地址
- 拍摄指示灯异常状态照片
- 明确说明故障发生时间点
通过多渠道报修系统与清晰的问题描述，用户可在30分钟内建立有效服务工单。建议优先使用在线客服通道，同时保持联系电话畅通以便技术人员回访。
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