服务稳定性争议
2018年第三季度，大石桥地区用户集中反映宽带网络存在以下问题：
- 晚间高峰期频繁断线
- 光纤入户施工导致区域网络瘫痪
- 暴雨天气后故障修复延迟
套餐费用透明度
用户投诉主要集中在资费变更告知不明确，典型案例如：
| 时间 | 问题类型 | 投诉量 |
|---|---|---|
| 3月 | 隐性收费 | 47件 |
| 5月 | 合约到期未提醒 | 32件 |
客服响应效率
服务热线接通率从2017年的92%下降至2018年的78%，主要问题表现为：
- 故障申报后24小时内无响应
- 不同客服人员解释口径不一致
- 线上渠道故障申报系统频繁出错
改进措施与反馈
2018年第四季度公司实施整改方案：
- 建立区域网络状态实时监测系统
- 优化400客服智能分配机制
- 推出维修进度短信推送服务
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