一、故障分类与快速定位
南京移动宽带社区经理在接到故障报修后，首先通过智能系统对问题进行分类。常见故障包括：
- 光猫信号中断
- 路由器配置错误
- 光纤线路物理损坏
- 用户端设备兼容性问题
通过预设的故障代码库，可快速匹配解决方案，缩短诊断时间。
二、标准化响应流程
社区经理遵循“30分钟响应”原则：
- 接收工单后10分钟内联系用户
- 远程指导用户进行基础排查
- 如未解决，30分钟内抵达现场
三、工具与技术支持
配备便携式检测设备，包括：
- 光功率计
- 网络协议分析仪
- 智能终端诊断APP
四、用户沟通与反馈优化
建立“故障修复-满意度回访”闭环机制，通过话术培训提升沟通效率：
- 使用通俗化术语解释技术问题
- 提供备用网络解决方案
- 定期发送维护知识小贴士
五、预防性维护策略
实施网格化巡检计划：
- 季度性线路健康检查
- 高温/雨季专项排查
- 老旧小区设备提前更换
通过系统化的工作流程、智能化工具支持和持续优化的服务体系，南京移动社区经理实现网络故障平均解决时间缩短至45分钟以内，用户满意度提升至98%以上。
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