一、故障信息准备
联系客服前请准备好以下信息：
- 宽带账号（合同编号）
- 光猫设备指示灯状态
- 故障发生时间与现象
- 家庭住址与联系方式
二、联系客服方式
- 电话支持：24小时服务热线96123
- 官网报修：访问www.gdwl.com在线提交工单
- 手机APP：通过”广电服务”应用提交视频诊断
- 营业厅办理：携带身份证原件至线下网点
三、常见故障自查
建议先进行基础检查：
- 检查光猫电源指示灯是否常亮
- 确认网线接口无松动脱落
- 重启设备等待5分钟再测试
- 使用其他设备验证网络状态
四、处理流程说明
标准处理流程包含三个环节：
- 客服人员接报后30分钟内响应
- 远程指导排除简单故障（成功率约65%）
- 如需上门服务，48小时内完成维修
通过系统化的故障申报流程，用户可快速恢复网络连接。建议优先使用智能客服和视频诊断功能，复杂问题保留设备状态截图将有效提升处理效率。
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