网络质量不稳定成主要矛盾
近期南昌谌家巷移动宽带用户集中反映，晚间高峰时段频繁出现以下问题：
- 下载速率低于合同承诺的50%
- 视频通话出现卡顿断连
- 游戏延迟普遍超过200ms
居民王先生表示：”维修人员检测称线路超负荷，但问题持续三个月未解决。”
服务响应延迟引发用户不满
投诉记录显示，从报修到工程师上门平均耗时72小时，远超行业标准的24小时响应承诺。部分用户遭遇：
- 首次预约后无人联系
- 故障重复申报3次以上
- 跨部门协调导致处理延误
收费争议与合同条款模糊
用户李女士提供的合约中存在争议条款：
| 争议类型 | 占比 |
|---|---|
| 隐藏服务费 | 32% |
| 套餐降档限制 | 25% |
| 违约金计算争议 | 18% |
维修周期长且缺乏透明度
据社区工作站数据，宽带故障平均修复时间达6.5个工作日。用户反映维修进度查询系统存在信息滞后，40%的工单状态未实时更新。
用户投诉处理流程不完善
投诉渠道调研发现：
- 电话客服转接需经过3级菜单
- 线上表单提交后无确认通知
- 同一问题需多次重复描述
结论：南昌谌家巷移动宽带服务需从网络基础设施升级、服务流程优化、合同条款规范化三个维度进行系统性改进。建议建立用户监督委员会，引入第三方质量检测，并公开服务响应时间承诺表以重建用户信任。
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