网络质量不稳定
据2023年用户投诉数据显示，68%的投诉涉及宽带断线、网速波动等问题。部分老旧小区因线路老化导致信号衰减，晚高峰时段尤为严重。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 网络中断 | 42% |
| 网速不达标 | 26% |
客服响应效率低
用户反映投诉渠道存在以下问题：
- 电话等待时长超过15分钟
- 线上客服应答模板化
- 问题升级流程繁琐
资费标准不透明
套餐外费用争议成为投诉热点，主要矛盾点包括：
- 未明确告知限速阈值
- 合约期违约金计算方式
- 促销活动隐含附加条款
故障维修周期长
乡镇区域平均维修时长达到72小时，部分案例显示：
- 维修人员配备不足
- 备件库存管理不规范
- 跨部门协调效率低下
解决投诉问题需建立标准化服务体系，建议优先实施网络基础设施升级、建立快速响应机制、完善资费公示制度，同时加强乡镇地区服务资源配置。
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