问题背景
近期东莞联通宽带用户投诉量同比上涨60%，主要集中于网络质量、服务响应及资费争议等问题。第三方投诉平台数据显示，近三个月相关投诉超800件，引发社会关注。
投诉主要原因
- 网络频繁断线（日均故障率超行业均值2倍）
- 报修响应超48小时未处理
- 套餐资费与实际速度不符
- 客服沟通效率低下
用户反馈案例
虎门镇用户李先生反映：”连续三周晚间8点断网，客服承诺48小时修复却未兑现。” 南城区某企业用户投诉称：”百兆专线实际速率不足50兆，严重影响办公效率。”
企业响应措施
- 成立专项应急处理小组
- 承诺72小时内完成故障响应
- 开通总经理投诉直通渠道
解决建议与展望
专家建议建立用户满意度追踪系统，同时加强基站扩容。东莞联通表示将在三季度完成全市80%区域的光网升级改造，投诉处理时效目标缩短至24小时。
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