一、安装流程复杂，用户频频“踩坑”
多位天水市民反映，办理电信宽带需重复提交身份证复印件、房产证明等材料，线上申请后仍需到营业厅二次确认。有用户表示：“从申请到安装完成耗时长达15天，期间多次催促无果。”
二、预约时间形同虚设，延误成常态
根据用户投诉整理发现，实际安装时间与预约时段存在明显偏差：
| 承诺时段 | 实际到达时间 | 延误比例 |
|---|---|---|
| 上午9-12点 | 13:30-17:00 | 78% |
| 下午2-5点 | 次日处理 | 43% |
三、隐性收费争议不断
用户普遍反映存在未提前告知的附加费用：
- 光猫设备押金收取标准不透明
- 超长网线（超5米）加收材料费
- 夜间（18点后）安装收取服务费
四、客服响应效率低下
投诉渠道数据显示，用户咨询平均等待时长超过8分钟，48小时内问题解决率仅为32%。有用户吐槽：“每次致电都要重复说明问题，工单系统形同虚设。”
五、用户反馈渠道形同虚设
在多个网络投诉平台可见，用户提交的改进建议长期处于“已受理”状态却无实质进展。部分用户尝试通过以下渠道维权：
- 工信部投诉平台
- 消费者协会热线
- 社交媒体曝光
天水电信宽带服务暴露的安装效率、收费透明度和服务响应问题，反映出传统运营商在数字化转型过程中存在的服务断层。建议通过优化流程数字化、建立服务追踪机制、加强一线人员培训等方式提升用户体验，避免因服务短板导致客户流失。
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