问题现状
近期台州地区用户反映移动宽带故障报修后，平均等待时间超过48小时，维修进度查询渠道单一，且缺乏透明化进度通知机制。
维修流程瓶颈分析
当前服务链存在以下问题：
- 工单分配系统未按地理位置优化
- 技术人员与工单量比例失衡
- 故障分级机制缺失
服务响应优化方案
建议实施三阶段改进计划：
- 建立智能调度系统
- 开通多渠道实时进度查询
- 设置VIP用户快速通道
技术升级建议
部署物联网设备实现预检功能，通过以下技术手段降低人工介入：
- 光猫远程诊断系统
- 信号质量自动监测平台
- AI故障预测模型
用户沟通机制改进
构建双向信息同步体系：
- 短信自动推送维修人员定位
- 微信公众号进度可视化
- APP端倒计时提醒
通过流程再造与数字化升级，预计可将平均响应时间缩短至12小时内，同时建议建立服务承诺公示制度，定期发布服务质量白皮书。
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