投诉激增的现状
据如皋市消协最新数据，2023年广电宽带投诉量同比上涨65%，主要集中于网络不稳定、维修响应慢、资费不透明等问题。多个社区论坛中，用户抱怨高峰期频繁断网，影响远程办公和在线教育。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 网络稳定性 | 42% |
| 维修时效 | 28% |
| 资费争议 | 20% |
服务问题的根源
业内人士指出，广电宽带服务质量下滑可能源于以下因素：
- 基础设施升级滞后于用户增长
- 外包维修团队响应效率低下
- 客服系统缺乏技术培训
用户反馈案例
城北街道用户王女士反映：“报修后3天才有人上门，期间客服仅重复‘已加急处理’。”类似遭遇在如皋广电用户中并非个例，主要问题包括：
- 故障申报渠道不畅通
- 维修人员专业性不足
- 退费补偿机制缺失
改善措施何时落地？
广电网络如皋分公司近日发布声明，提出将在第三季度完成三项改进计划：
- 主干网络带宽扩容50%
- 设立24小时技术保障专班
- 上线服务进度查询系统
但消费者普遍对执行效果持观望态度，认为需要建立第三方监督机制确保承诺兑现。
服务质量改善不仅依赖硬件投入，更需建立以用户为中心的服务体系。如皋广电需在服务响应、透明度建设和用户沟通方面实现实质性突破，方能重建市场信任。
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